Amazonの「チャージバック申請」とは?その対処法について

ゆーすけです。


Amazonでセラー(出品者)をやっていると、どうしても避けて通れないのが

「購入者からの返品・返金依頼」

です。


Amazonでは、一部例外はあるものの、基本的には商品到着から30日以内なら無条件で返品・返金を依頼できるという購入者に有利な規約が定められています。


加えて、購入者からの返品・返金依頼を断ったりすれば、

「マーケットプレイス保証」

を申請される場合があり、最悪の場合アカウント停止処分にもなりかねませんので、どんな理不尽な依頼であれ、セラーの多くは返品・返金に応じざるを得ないのが現実です。

ちなみに、FBAから配送された商品に返品・返金依頼があった場合、Amazonがほぼ勝手に返品・返金を受け付けてしまいます。


当然、返品・返金に関わる手数料はセラーに請求されますので、これがFBAを利用するセラー共通の悩みのタネとなっているようです。


またFBAでは「商品すり替え返品」という犯罪や、「使用済み・もしくは破損しているのに全額返金される」という事も頻繁に発生していますので、それらのデメリットを考慮した上で、FBAを利用するか否かを検討するようにしてください。



そしてAmazonには「返品・返金」と「マーケットプレイス保証」の他にもう1つ、似たようなものとして

「チャージバック申請」

というものも存在します。


「返品リクエスト」や「マーケットプレイス保証」に比べれば聞き慣れない単語かと思いますが、この「チャージバック申請」も注意しなければなりません。


そこで今回は

  • Amazonのチャージバック申請とは?
  • チャージバック申請されたらどう対処すれば良いの?

という部分について解説していきたいと思います。

ちなみに余談ですが、私はAmazonで主に「中古スマホ」を売ってますが、返品・返金率は以下の記事で紹介している通りです。


> 中古スマートフォンせどり・転売の「Amazon返品・返金率」について


ただ最後に返品・返金依頼があったのは、当記事執筆時点で「147日前」であり、ここ最近は平和に過ごせています(笑)


Amazon返品・返金リクエスト




Amazonの「チャージバック申請」とは?

基本的にAmazonの返品リクエストやマーケットプレイス保証は、

「購入者がAmazon、またはセラーに対して返品・返金を要求したもの」

であり、そのやり取りや処理は全て「(セラー含めて)Amazon内部だけで完結するもの」となっています。


要するに、返品・返金を受け付けるか否かは、セラーが判断、もしくはAmazonが判断し、最終的にどうなるかが決定するわけです。


それに対し、今回話題の「チャージバック申請」は、

「購入者が『クレジットカード会社』に対し、決済の取り消しを要求したもの」

であり、そのやり取りや処理はAmazon内部だけでなく、クレジットカード会社にまで及びます。


つまり、クレジット決済で商品を買った購入者が、セラーやAmazonを全て飛び越し、クレジットカード会社に対して直接「決済の取り消し(≒ 返金)」を要求したものが、チャージバック申請というわけです。


チャージバック申請を受けたクレジットカード会社は、その申請の正当性を判断するため、まずはAmazonに対して調査を依頼します。


その後Amazonは詳細な情報を得るため、セラーに対し「チャージバック申請」という形で通知し、セラーから情報提供を受け、クレジットカード会社に情報をフィードバック。


チャージバック申請


そして最後にクレジットカード会社はAmazon(セラー)から得た情報を考慮し、決済を取り消す(返金する)か否かを判断するという流れになります。


要するに、返品リクエストやマーケットプレイス保証とは異なり、

「チャージバック申請の最終的な判断はクレジットカード会社が行う」

という事になるわけです。



何故、チャージバック申請されるのか? その理由とは?

チャージバック申請される理由には様々なものが考えられますが、最もメジャーなものとしては

  • クレジットカードの不正利用(主に盗難)
  • 二重(多重)決済

が挙げられるかと思います。


まあ上記2つについては特に説明は不要ですよね。


ただやっかいな事に、他にも

  • 商品の未到着
  • 商品の破損、商品説明との不整合など、本来「返品リクエスト」で申請すべきもの
  • 購入者が「詐欺(現実とは異なる申請)」を働いた可能性

についても、チャージバック申請される可能性があります。


しかもこれはあくまで私自身の体験ですが、チャージバック申請の理由はAmazonから私に対して全く開示されない状態でしたので、正直、何が問題なのか全く分からない状態でした。


(加えて、購入者から私に対しても全く連絡はなく、またトラブルも一切有りませんでした。)


また、返品リクエスト等はAmazonからメール通知されるのですぐに気付きますが、私が受けたチャージバック申請はメール通知が全く無く、セラーセントラルにログインして初めて気付いたという感じです。


以下のAmazonヘルプによれば、チャージバック申請もAmazonからメール通知が来るらしいのですが、どうなっているのか全く分かりません(汗)


> チャージバック申請への対応(Amazonヘルプページ)


ですので、セラーセントラルにログインした際には、必ずチャージバック申請が来ていないか確認しておく事をオススメします。



チャージバック申請された場合の対処方法

チャージバック申請された場合の対処方法は至ってシンプルです。


チャージバックの詳細ページに移動すると、どの商品(注文)に対してチャージバック申請されているかが表示されていますので、画面に従って

  • 発送日
  • 発送方法(発送に使った配送会社を選択)
  • 注文から発送までの日数
  • 追跡番号

返信期限までに入力するだけです。


また上記の配送に関する情報以外にも、フリーで入力できるコメント欄がありますので、

  • 追跡番号から調べた配達完了日時
  • 注文時の配送先住所と実際に発送した住所に間違いがないか否か
  • 事前に購入者とやり取りがあったか否か

という詳しい情報も入力しておくと良いと思います。


なお上記については、私が実際にチャージバック申請され、最終的に申請が破棄された(返金せずに済んだ)事例をそのままご紹介しますので、下図を参考にしていただければと思います。


※クリックすると拡大画像をご覧いただけます。
チャージバック申請


なお、情報提供の返信期限を守らなかった場合は当然の事、上記の配送に関する情報を提供できなかった場合は強制的に返金される可能性が極めて高いと言えます。


そのため、発送時の依頼主控え伝票は、少なくとも数ヶ月間は必ず保管しておくようにしてください。

つまり、チャージバック申請はほぼ「自己発送」の場合にのみ、セラーに対して情報提供を求められるという事になります。


私自身はFBAを使っていないので、FAB発送の商品に対してチャージバック申請された場合は分かりませんが、恐らく通常の返金と同様、ほぼ勝手にAmazonが返金を行ってしまう可能性が非常に高いと思われます。



そして、セラーが提供した情報の正当性が認められれば返金は無し、逆に正当性が認められなければ強制的に返金されるという流れとなります。


とは言え、セラーが返金しなければならない場合というのは、基本的には

  • 商品の未到着(破損、紛失も含む)
  • 商品説明との不整合

といった、本来なら「返品・返金リクエスト」で対応するような内容のものに限られます。


一方、

  • クレジットカードの不正利用
  • 購入者が「詐欺(現実とは異なる申請)」を働いた可能性

によってチャージバック申請された場合、少なくともセラーが返金する必要は無く、返金が必要になる場合もAmazonが負担するという規約になっているんです。


(参考)チャージバック(Amazonヘルプ)


まあ間違いなく発送を終え、配送事故(配送中の破損や紛失)も無く、商品説明にも誤りが無いのであれば、基本的にセラー責任とはならないと思いますので、あくまでも冷静に、慌てず対処していってください。


以上、Amazonのチャージバック申請と対処法についてでした。


ぜひ参考にしてください。



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